Glossar

SERVICEQUALITÄT Glossar

Was bedeutet Servicequalität?

Die Servicequalität umfasst alle Maßnahmen, die Sie ergreifen, damit der Kunde sofort von Ihrem Service begeistert ist.
Dazu gehören unter anderem die folgenden Aspekte:
Servicementalität
Servicekultur
Servicezuverlässigkeit
Qualifikation der Mitarbeiter
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Was bedeutet Service Excellence nach Spezifikation DIN SPEC 77224?

Die Spezifikation DIN SPEC 77224 beschäftigt sich mit der Beschreibung eines Managementsystems, welches Service Excellence genannt wird. Es soll Unternehmen unterstützen, systematisch exzellente Dienstleistungen hervorzubringen, sodass bei den Kunden statt Zufriedenheit Begeisterung ausgelöst wird.

Was bedeutet Kunde im Sinne der ISO 9001:2015?

Ein Kunde ist eine Person oder Organisation), die ein Produkt und / oder eine Dienstleisung empfängt, welches oder welche für diese Person oder Organisation vorgesehen ist.
(Quelle: ISO 9001:2015, Kapitel 3 Begriffe)

Was bedeutet Kundenorientierung?

Der Kunde ist König gilt als grundlegende Denkweise. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet. Eine  von Managementlehren und Marketingtheorien befassen sich  mit dem Thema Kundenorientierung.

Was bedeutet fortlaufende Verbesserung?

Als fortlaufende (kontinuierliche) Verbesserung bezeichnet man Maßnahmen bzw. einen Prozess, der auf die Verbesserung der Produkt-, Prozess- und Servicequalität folgt. Sie ist ein Grundprinzip des Qualitätsmanagements nach ISO 9001:2015.

Was bedeutet Kundenzufriedenheit im Sinne der ISO 9001:2015?

Kundenzufriedenheit stellt den Grad der Kundenzufriedenheit dar, in dem die Erwartungen des Kunden erfüllt worden sind.
(Quelle: ISO 9001:2015, Kapitel 3 Begriffe)

Was bedeuten Leistungindikatoren im Sinne der ISO 9001:2015?

Als Leistungsindikator, wird das Merkmal bezeichnet, welches eine signifikante Auswirkung auf die Realisierung der Ergebnisses hat. (Quelle: ISO 9001:2015, Kapitel 3 Begriffe). Leistungsindikatoren, auch Key Performance Indicators / KPI genannt, unterstützen dabei, den Überblick über einzelne Prozesse und die gesamte Unternehmensorganisation sicherzustellen. Vor allem tragen Qualitätskennzahlen durch die Überwachung, Messung und Bewertung der Prozessleistung zur fortwährenden Verbesserung des Unternehmens bei.